Рассмотрение споров уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг»

Ответы на вопросы потребителей

1. Может ли потребитель вернуть деньги за некачественный утюг через 1,5 года после его приобретения?

Ответ: да. Если недостатки товара обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность за некачественный товар (п. 5 ст. 477 ГК РФ и п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2. Можно ли вернуть продавцу сотовый телефон надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом?

Ответ: да. Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ограничений в части возврата продавцу технически сложных товаров надлежащего качества.

3. Может ли потребитель вернуть продавцу некачественный товар, на который установлен гарантийный срок 1 год, по истечении этого срока?

Ответ: да. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

4. Должен ли потребитель оплатить стоимость товара при случайном его повреждении?

Ответ: нет. Если товар был поврежден вследствие неправильной выкладки в торговом зале, то риск его случайного повреждения возлагается на магазин.
В соответствии со ст. 211 ГК РФ риск случайной гибели или случайного повреждения несет его собственник (магазин), если иное не предусмотрено договором. До оплаты товара потребителем на кассе, собственником является магазин. В таком случае покупатель не оплачивает стоимость ущерба.

Да. Однако в случае умышленного причинения ущерба имуществу, продавец имеет право потребовать от виновного лица (покупателя) оплаты его стоимости в полном объеме. В таком случае покупатель оплачивает стоимость ущерба.
В случае несогласия покупателя с требованиями продавца о возмещении ущерба магазину, спор разрешается в претензионном и судебном порядке.

5. Если Вам нагрубил сотрудник магазина, что делать?

Ответ: некорректное поведение сотрудника магазина не регулируется Законом о защите прав потребителей. В подобных ситуациях необходимо требовать книгу жалоб и предложений и в письменном виде обращаться к руководству магазина для принятия соответствующих мер.
Кроме того, для защиты личных неимущественных прав в соответствии со ст. 152 ГК РФ, покупатель вправе обратиться в судебные органы.

6. Имеет ли право охранник магазина досматривать сумку покупателя?

Ответ: нет. В соответствии со ст. 13 Федерального закона РФ от 7 февраля 2011г. № 3-ФЗ «О полиции», ст. 27.7 КоАП РФ право по осуществлению личного досмотра граждан, досмотру находящихся при них вещей вправе осуществлять только сотрудники органов внутренних дел (полиции).
Таким образом, осуществлять досмотр личных вещей охранник магазина не имеет права.
Кроме того, согласно ст. 12 Закона РФ от 11 марта 1992г. № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемое имущество (например, товар в магазине), может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел (полицию). То есть охранник магазина может задержать покупателя (посетителя) только в том случае, если потребитель совершил правонарушение и охранник это видел, например, через системы слежения.

7. Обязана ли торговая организация возместить покупателю убытки, связанные с пропажей вещей, оставленных в ячейке для хранения?

Ответ: да. По смыслу ст. 437, 426, 438 ГК РФ размещение ячеек хранения в торговом зале, и предложение оставлять потребителю в них вещи для хранения можно расценить как публичную оферту, а размещение вещей в такой камере потребителем - как акцепт. 
Следовательно, в соответствии ст. ст. 886, 891 ГК РФ магазин обязан обеспечить сохранность вещей, оставленных потребителем в камере хранения, даже при условии безвозмездности договора.

8. Каким образом указывается срок годности на пищевых продуктах?

Ответ: срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Указание в маркировке пищевой продукции срока её годности осуществляется с использованием следующих слов:

1.   «годен до» с указанием часа, числа, месяца при сроке её годности до 72 часов;

2.   «годен до» с указанием числа, месяца, года при сроке её годности от 72 часов до трех месяцев;

3.   «годен до конца» с указанием месяца, года или «годен до» с указанием числа, месяца, года при сроке её годности не менее трех месяцев.

В целях указания срока годности пищевой продукции может использоваться слово «годен» с указанием количества суток, месяцев или лет либо при сроке годности до 72 часов слово «годен» с указанием количества часов.
После слов «годен до», «годен», «годен до конца» указывается или срок годности пищевой продукции, или место нанесения этого срока на упаковку.
Маркировка пищевой продукции, в отношении которой изготовителем устанавливается неограниченный срок годности, должна дополняться надписью «Срок годности не ограничен при соблюдении условий хранения».
Слова «годен до», «годен», «годен до конца» в маркировке пищевой продукции могут быть заменены словами «срок годности», «употребить до» или аналогичными по смыслу словам (п. 4.7 ст. 4 Технического регламента Таможенного союза «Пищевая продукция в части ее маркировки»).

9. Обязан ли продавец иметь книгу отзывов и предложений?

Ответ: нет. В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований (пункт 5 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

10. Должны ли в торговом зале продовольственного магазина быть установлены контрольные весы?

Ответ: да. Продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку.
Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463).

11. Какие сведения должна содержать маркировка упакованной пищевой продукции?

Ответ: Маркировка упакованной пищевой продукции должна содержать следующие сведения:

1.   наименование пищевой продукции;

2.   состав пищевой продукции (за исключением: а) свежих фруктов (включая ягоды) и овощей (включая картофель), которые не очищены от кожуры, не нарезаны или не обработаны подобным способом; б) уксуса, полученного из одного вида продовольственного сырья (без добавления других компонентов); в) пищевой продукции, состоящей из одного компонента, при условии, что наименование пищевой продукции позволяет установить наличие этого компонента);

3.   количество пищевой продукции;

4.   дату изготовления пищевой продукции;

5.   срок годности пищевой продукции;

6.   условия хранения пищевой продукции;

7.   наименование и место нахождения изготовителя;

8.   рекомендации и (или) ограничения по использованию;

9.   показатели пищевой ценности пищевой продукции;

10. сведения о наличии в пищевой продукции компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов (далее - ГМО);

11.  единый знак обращения продукции на рынке государств - членов Таможенного союза (п.4.1 ст. 4 Технический регламент Таможенного союза 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки»).

12. Вправе ли потребитель требовать от продавца предоставления сертификата соответствия (декларации о соответствии) на продовольственный товар?

Ответ: Нет. Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

13. В продовольственном магазине кондитерские изделия отпускаются в развес. Товар продавец упаковывает в полиэтиленовый пакет и взимает за нее плату. Прав ли продавец?

Ответ: нет. Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы (пункт 36 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2020 г. № 2463).

14. Может ли потребитель перевесить приобретенный продовольственный товар в магазине?

Ответ: да. Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование, прошедшее в установленном порядке метрологическую поверку (пункт 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2020 г. № 2463).

15. Может ли потребитель вернуть продавцу продукты питания надлежащего качества?

Ответ: нет. Законодательно предусмотрен обмен (возврат) только непродовольственных товаров надлежащего качества за исключением определенной категории товаров, указанных в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденном постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2020 г. № 2463.

16. Куда обращаться, если продали продукт с истекшим сроком годности?

Ответ: в предприятие торговли, где товар был приобретен. Согласно пункту 1 статьи 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» требование потребителя в отношении недостатков товара предъявляются продавцу. Также у потребителя есть право обратиться в надзорный орган (Роспотребнадзор) для принятия мер реагирования.